来源：公关之家 作者：小5引言：人们常说:“危机对企业和人类来说就像死亡和税收一样不可避免。”危机中给企业造成损失的关键因素是什么？

无论哪个企业或发展阶段，危机总是接踵而至。如果危机公关战略得到正确的运用，企业在危机中可能会安然无恙，并被提炼成钢铁。如果企业不准备采取合理的对策，也许他们将面临灭绝。纵观大企业中总会发生的大小危机，不难发现，在一个企业发生大危机后，它往往首先引发群众强烈的负面情绪，最终导致企业的信任体系、价值体系、品牌形象等要素完全崩溃而没有合理的应对。因此，当一个企业发生危机时，最重要的公关方法就是控制大众的负面情绪。当然，通过对各种企业危机案例的分析，不难发现危机爆发后，群众的负面情绪会经历一个发展过程，这主要分为三个阶段。企业危机下，群众负面情绪发展的三种阶段人的负面情绪在企业危机开始和结束时并不总是处于最强烈的状态，而且负面情绪的内容自始至终也存在差异。1.在群众负面情绪酝酿期企业危机期间，群众的负面情绪一开始并没有显得特别高和强烈(除了一些特殊和不良的行为)。因此，在危机开始时，人们的负面情绪一般都处于酝酿阶段。至于随后的负面情绪会如何发展，主要取决于互联网上的舆论趋势和企业处理危机的态度和做法。因此，在大众负面情绪酝酿期，我们主要从以下三个方面逐一分析其特征:大众、舆论趋势和企业态度。(1)、人群：危机开始时，群众的负面情绪主要集中在群众的重心。简而言之，这是直接的利益损失。从人数来看，与整个品牌的观众相比，这几乎可以忽略不计。但是，如果企业真的忽视了这一群人，那么这一群人的负面情绪就会像病毒一样疯狂地传播到整个品牌受众圈，然后大众负面情绪的酝酿期就会向爆发期的方向转变。(2)、舆情控制：危机爆发时，一些开放平台对危机的态度，是什么情况，企业都应该知道。酝酿期的舆论形势非常重要，因为整个事件的影响有限，受影响的人数也有限，所以舆论风向的控制对企业来说也更加方便。在负面情绪的酝酿阶段，企业的影响远远大于负面舆论的影响。如果能够实现，这场危机可能成为企业自我提升的绝佳机会。(3)、企业处理态度：在群众负面情绪酝酿期，企业应首先把维护观众财产安全作为第一原则，并明确传达自己处理群众的决心。在现阶段，企业最忌讳的是用无为、敷衍和官僚的方法来对付群众。因此，这些应对态度很容易在互联网上被解释得太多，从而成为后来群众负面情绪的重要灵感点，也影响到企业过去树立的质量和责任价值观。群众负面情绪酝酿期的操作关键简述：(1)关注少数感兴趣的受害者，并尽快消除他们的不满。(2)尽量不要让网络言论显得消极，否则很可能会加快消极情绪发酵期到爆发期的速度。(3)在企业酝酿阶段，主要对策并没有解决问题，而是分析了引发群众负面情绪的关键是什么。二是向群众传达他们对危机的态度。(4)在酝酿阶段，企业更关心危机的定位、群众的安抚和具体公关策略的制定。2.群众负面情绪爆发期人的负面情绪经历了一个相对“无聊”的酝酿期后，下一阶段是“激烈”和“火热”的爆发期。如果我们说在大众负面情绪酝酿期间， 其次，对于品牌受众来说，他们产生的负面情绪主要是由外部信息和企业的处理态度造成的。就像那些一直信任的人一样，信任体系的突然背叛和崩溃并没有错。后来，竞争煽动者只是别有用心。他们经常站在道德的制高点，藏在广大群众中，以维护广大群众的利益，煽动群众相应的消极情绪。这种人群是可疑的，因为他们的作用是煽风点火。如果没有火种，那么不管风有多大，都不会对企业造成太大的影响。最后，爱管闲事的吃瓜者，他们的主要功能是传播和维持事件的热度。大多数时候，他们对自己没有清晰的认识。当情况逐渐扩大时，这里的人群会更加麻烦，但他们的观点属于容易被引导的存在，所以只要舆论得到适当控制，他们就可以成为保护企业的“武器”。(2)当①、组成人群：负面情绪处于爆发期时，网络舆论的方向一般是负面的而不是正面的。如果危机爆发，整个行业陷入危机，那么企业此时应该保持理智。如果危机是针对一个企业的，企业应该表现出诚意，打破一个强者的手腕，以消除群众的负面情绪，同时在互联网上发表正面评论，以控制舆论。毕竟，人性是好的。当企业承担责任并弥补相关方的损失时，随后的变化可以等待事情过去。舆情状况：在大众负面情绪爆发期间，如果是针对单一企业，企业可以选择砍掉尾巴来生存和进行公关。在阿里巴巴的“假门”事件中，马云流着泪砍掉了公司的最高管理层以澄清事实。毕竟，在负面情绪爆发的时期，如果企业不生产“血液”，很难驱散公众的愤怒。此外，如果投资涉及整个行业，那么企业就会有很高的容忍度。在现代，在等待大众的负面情绪平息后，他们可以重新获得动力，重新投入。3.随着时间的推移，负面情绪最终会消失。然而，不可否认的是，仍然有一些个人案件深深困扰。因为从爆发期间人群属性的分析可以看出，③、企业应对策略：比赛的煽动者将随着危机的过去而逐渐消失。毕竟，没有时间和热量，煽动者的影响是相当有限的。群众负面情绪消退期对于品牌受众来说，只要企业表现出自己的态度并采取具体的对策，他们就可以收回塑造这类群体的信任体系。毕竟，他们没有受到直觉利益的伤害，并且会在一些排他性活动的刺激下“和解”。首先，是爱管闲事的吃甜瓜的人。这种人完全跟随风向和热点。事件失去热度后，他们将失去传播和参与的冲动。其次，是造成危机的少数人。毕竟，有些伤在发生后很难愈合。对于这群人来说，无论公司如何承诺和补偿，他们都无法收回自己的心。此时，企业在做出良好的承诺和补偿后，可以视其为路人。在衰落阶段，舆论形势将逐渐变得空白和明朗。最重要的是，由于各种团体的逐步退出，此时的舆论传播力将大大减弱。失去传输的信息意味着失去生命。在这一部分企业要做的是希望观众传播自己的决心，一切以维护观众利益为根本决心。因为，危机过后，企业的知名度(好名声还是坏名声)已经大大提高了。此时，意见的发布最初保证至少可以积累一些道路人气。天堂有轮回，大众的负面情绪也是如此。这比三聚氰胺事件要好，三聚氰胺事件激起了全民的愤慨。在对三鹿集团的牺牲和时间的洗礼下，现在人们提到有几个人只是叹了几句气，而更多的是没有感觉。另一个例子是发生在附近的“假疫苗事件” 本文主要讲述了大众负面情绪发展的三个阶段。在下一篇文章中，作者将详细分析“如何控制群众的消极情绪”。利用人的人性弱点，企业危机公关策略也许能够确保更有效。(本文摘自中国公共关系门户网站——公关公司)